LINEをCRMに活用する方法！外部ツールと連携するべき？活用例や成功させるポイントを紹介！

CRM（顧客管理）とは？

CRM（CustomerRelationshipManagement）とは、顧客との関係性を長期的に構築・管理し、企業の売上や顧客満足度を向上させる手法やシステムを指します。

単に顧客情報を管理するだけでなく、購買履歴や問い合わせ内容などのデータを分析し、顧客一人ひとりに合わせた施策を展開することが大きな特徴です。

近年は顧客との接点が多様化しており、SNSやチャットアプリなどを利用したコミュニケーションを通じて、企業はよりパーソナルな形で顧客をサポートし、ロイヤリティを高める方向へと進化しています。

LINEマーケティングにおいて顧客管理(CRM)が必要な理由は？ツールも含めてご紹介

LINEのCRM活用の例

LINE公式アカウントを活用すれば、顧客管理（CRM）に役立つさまざまな機能を実装できます。

ここでは代表的な活用例を4つ紹介します。

【DL資料】LINE公式アカウントの活用方法〜応用編（外部ツールで使える機能）〜

チャット画面の編集によるユーザーの属性管理

LINEのチャットを活用してユーザーの属性を管理することができます。

主な機能として、顧客を識別しやすくする「友だち名」の編集、対応状況を把握できる「ステータス」、顧客を分類できる「タグ」、担当者を明確にする「担当者」設定、対応内容を記録できる「ノート」、そして過去のやりとりを確認できる「チャット」履歴があります。

これらの機能を活用することで、担当者が急に休んだ場合でも、LINE公式アカウントを確認すれば対応の進捗や顧客の課題をすぐに把握でき、スムーズな対応が可能になります。

セグメント配信

LINE公式アカウントの強みの一つが、ユーザーをセグメントに分けてメッセージを一斉配信できる点です。例えば「タグが付与されたユーザーのみ」といった条件で絞り込み配信が可能。

これにより、受け取る側にとって「自分に必要な情報が届く」と感じられやすくなり、開封率や反応率の向上が見込めます。

直接チャット

ユーザーと1対1でコミュニケーションするチャット機能を使えば、問い合わせやサポートをスマホ経由で簡単に受け付けられます。

お客様へのフォローアップや提案なども行いやすく、ユーザーの要望や悩みにリアルタイムで応えることが可能です。

やり取りのログが残るので、スタッフが交代しても対応の引き継ぎがスムーズなのもメリットです。

クーポンやショップカードの配信

LINE上でクーポンやショップカードを発行する機能を利用すれば、顧客に「友だち登録しておくとお得な情報をもらえる」という動機づけができます。

リピート促進に直結しやすく、来店や購入意欲を高めるうえで効果的です。

LINEをCRMに活用するメリット

LINE公式アカウントを使って顧客管理を行うと、多くのメリットが得られます。

メッセージの開封率が高い

メールに比べてLINEは通知が届くと即座に確認するユーザーが多く、既読・開封率が非常に高いです。

情報が埋もれにくく、すぐにユーザーの目に留まるため、キャンペーンやお得な情報を発信する際、効果が出やすいメディアと言えます。

LINE内で活用できるクーポンやショップカードを利用できる

他のSNSやメールでクーポンを配布する場合は、URLのクリックなどが必要ですが、LINEならアプリ内で直接クーポンを受け取り、そのまま画面提示で使用可能です。

さらにショップカード機能も充実しているので、ポイントの発行や交換がアプリひとつで完結し、顧客ロイヤリティを高めやすいです。

セグメント配信が比較的簡単

LINE公式アカウントには基本的なセグメント機能が備わっており、ユーザーをグルーピングしてメッセージ配信できます。

高度な条件分岐こそ難しい場合もあるものの、簡易的なターゲティングは十分行えるため、手軽にパーソナライズドなコミュニケーションが可能となります。

自動化がしやすい

自動応答メッセージやステップ配信など、LINE内での自動化機能を活用すれば、24時間いつでもユーザーが問い合わせや申し込みを行える体制を作れます。

これによりスタッフの稼働を減らしつつ、顧客満足度を保ったまま高速なサポートを提供できる点が大きな魅力です。

データを利用してPDCAを回せる

チャットやメッセージ配信の反応データを蓄積しておけば、どの施策が効果的かを検証しながらPDCAサイクルを回せます。

たとえばクリック率や既読率、クーポン利用率などを指標に、次回以降の配信内容を改善し続けることで、より精度の高い顧客管理が実現します。

LINE公式アカウントのCRMを成功させるポイント

ここでは、LINEで顧客管理（CRM）を行う際に押さえておきたい重要なポイントを3つ取り上げます。

適切な運用で、ユーザーとの繋がりを強固にしながら売上や満足度向上に結びつけましょう。

ユーザーを適切にセグメント分けしてそれぞれに適切な配信を行う

すべてのユーザーに同じメッセージを送るのではなく、購買履歴や興味関心、登録経路などを基にセグメントを設定し、それぞれに合った情報を配信することが大切です。

たとえば購入頻度が高いユーザーにはVIP向けクーポン、まだ購入経験がないユーザーには初回限定キャンペーンを案内するなど、配信内容を分けるとエンゲージメントが高まります。

LINEID連携を行う

LINEのMessagingAPIや外部ツールを活用して、ユーザーのLINEIDと自社の顧客管理システムを紐付けると、より詳細な行動データをトラッキングできるようになります。

購買履歴やWebサイト閲覧履歴を取り込むことで、より精密なターゲティングや条件分岐を行い、高度なCRMを実現できるのです。

個人情報の保護やセキュリティ面には十分配慮しつつ、適切に連携することをおすすめします。

自動化して効率化する

LINE公式アカウントの自動応答メッセージやステップ配信機能を組み合わせ、さらにLステップなどの外部ツールを導入することで、大量のユーザーに対してきめ細かいコミュニケーションを自動で行えます。

また問い合わせや予約を受け付けるチャットボットを用意しておくと、スタッフの対応負荷を下げつつ即時性の高い顧客サポートが実現できます。

より詳細にCRMを行う場合は外部ツールと連携しよう

LINE公式アカウント自体にも基本的なCRM機能は備わっていますが、より高度なセグメント分けや複雑なシナリオ配信を必要とする場合、外部ツールとの連携が有効です。

たとえばLステップなどのサービスを利用すれば、自動応答やステップ配信のフローを細かく設計できるようになります。

また、HubSpotやSalesforceといったCRMシステムとの連携を図ることで、LINEでの顧客行動データを一元管理し、メールや電話など他チャネルとの連携もスムーズに行えるようになります。

参考記事はこちら→https://markecats.co.jp/column/240808/

LINE向けマーケティングツール14社を比較！選び方も合わせてご紹介

まとめ

LINE公式アカウントを使ったCRM（顧客管理）は、高い開封率や簡易的なセグメント配信機能、クーポン機能などを活用し、顧客とのコミュニケーションを強化できる強力な方法です。

継続的にデータを分析しながらPDCAを回し、ユーザーにとっても企業にとっても有益なCRM環境を整えていきましょう。