LINEマーケティングにおいて顧客管理(CRM)が必要な理由は?ツールも含めてご紹介

2024年8月9日

近年、企業の顧客管理手法は多様化しており、特にLINEを活用したCRM(顧客関係管理)が注目を集めています。

日本国内でのLINEのアクティブユーザー数は非常に多く、企業にとって顧客との円滑なコミュニケーションを実現するための強力なツールとなっています。

本記事では、LINEを利用したCRMの必要性やその利点、具体的なツールの紹介、さらには選定基準について詳しく解説します。顧客情報を効果的に管理し、エンゲージメントを高めるための方法を探ることで、ビジネスの成長を促進する手助けをします。

LINE友だち追加計測ツール

LINEの友だち追加を媒体やクリエイティブごとに正確に計測し、広告施策の効果改善を実現するツール。
LINE友だち追加後の「予約」や「購入」などのユーザーアクションもCVとして計測でき、売上成果につながる広告媒体が明瞭化。施策は媒体別・キャンペーン別・クリエイティブ別に計測できるため、最適な予算投下が可能に。

LINEでの顧客管理(CRM)とは?

LINEを利用した顧客管理(CRM)とは、LINE公式アカウントと特別な顧客管理システムを連携させ、顧客の属性情報や予約・注文などの行動データを管理する手法を指します。

顧客管理(CRM)の基本的な目的は、顧客情報を収集・分析し、最適なアプローチを行うことで、自社の商品やサービスの競争力を向上させることです。従来は、店舗での手書きの情報やWebフォームからのデータを顧客管理システムに反映させる方法が一般的でした。

しかし、最近ではLINEのアクティブユーザー数が非常に多いため、LINEを活用した顧客管理の手法が広がっています。顧客が普段使い慣れているLINEを通じて、会員登録後のテキストコミュニケーションやメッセージ配信が可能になり、企業とのエンゲージメントを高めるためにも効果的です。

LINEのCRMはなぜ必要?

LINEのCRMが必要な理由はいくつかありますが、特に以下の点が挙げられます。

それぞれ解説していきます。

1. 圧倒的なアクティブユーザー数

用:LINEキャンパス

LINEのアクティブユーザー数は国内で非常に多く、2024年3月末時点で月間ユーザー数は9,700万人に達しています。

その中で、86%のユーザーが1日1回以上利用しているというデータもあります(出典:LINEヤフー株式会社「LINEキャンパス LINEのユーザーはどんな人?」)。

LINEは生活の一部として定着しているため、企業メッセージの開封率や店舗への送客率も高く、特に60歳以上の方でもLINEを利用しているケースが多く、幅広い顧客層にアプローチできます。

2. 顧客が使い慣れたUX/UI

LINEのマーケティング活用が推奨されるもう一つの理由は、顧客が親しんでいるUX/UIです。友人や家族にメッセージを送る感覚で、企業の公式アカウントとも双方向にやり取りができるため、企業は顧客に合わせたコミュニケーションを行いやすくなります。

また、顧客が馴染みのあるツールであるため、開封率や返信率も他のアプリに比べて高い傾向があります。

3. 双方向のコミュニケーションが可能

LINEは企業からの一方的なメッセージ送信だけでなく、顧客とのコミュニケーションの入り口としても利用されています。

特に、リアルタイムでの対応が可能なチャットボットを活用することで、MessagingAPIを接続したり、AIチャットボットを導入したりすることで、顧客に合わせた即時の双方向対応が自動的に行えます。これにより、顧客との関係をより深めることができます。

以上が、LINEを活用した顧客コミュニケーションの必要な理由です。

LINE CRMツールの費用は?

LINEのCRMツールの費用は、ツールの機能や提供会社によって異なります。

一般的には、月額数千円から数万円程度のプランが多く、企業の規模やニーズに応じて選択することが可能です。

また、初期費用がかかる場合もあるため、導入前にしっかりと確認することが重要です。

LINE CRMツールを選定する基準は?

LINE連携のCRMツールを選ぶ際の比較ポイントはいくつかありますが、特に注目すべき点をご紹介します。

それぞれ解説していきます。

1. チャットボットの導入可否

チャットボットを導入できるかどうかは、顧客対応の業務効率に大きな影響を与えます。通常、メールやWebでの問い合わせでは即時の回答が得られませんが、チャットボットを活用すれば、よくある質問に対して自動で迅速に回答が可能です。これにより、顧客は待たずに問題を解決できるため、不満を軽減し、機会損失を防ぐことができます。

2. シナリオLINEの配信機能

シナリオLINEとは、LINE公式アカウントを用いたマーケティング施策のことです。事前にシナリオを設定することで、顧客の行動に応じた自動応答が可能になります。例えば商品発送の通知や、アフターフォロー等、顧客に合わせたメッセージ配信を行うことで、成約率の向上が期待できます。

3. 顧客IDの連携機能

LINEとの連携において重要なのが、顧客IDの連携です。LINEのIDとCRMツール上のデータが一致することで、データの精度が向上し、個々の顧客に対する対応が容易になります。

4. 効果測定とデータ分析の機能

効果測定やデータ分析が可能であれば、今後の課題解決に役立てることができます。クーポン配布やメッセージのやりとりを管理することで、データが蓄積され、正確な分析が実現します。

LINE CRMツール導入時の注意点

先述したように、CRMはマーケティングにおいてとても便利です。しかし、導入にあたって事前に確認、注意しておかなければならない点もあります。

それぞれ解説していきます。

1. 社内での定着性

LINE連携CRMツールを導入しても、社内で定着しなければ意味がありません。管理画面の使いやすさや操作性を確認し、初心者でも問題なく利用できるかを事前にチェックしておくことが重要です。また、サポート体制が充実しているかどうかも、導入後の定着に影響を与えます。

2. 必要な機能の有無

LINE連携CRMツールに必要な機能が備わっているか確認しましょう。業務削減のためにチャットボットを導入したいのか、効果測定やデータ分析を重視したいのか、顧客情報の一元管理を行いたいのかによって、必要な機能は異なります。目的に応じた機能が十分に揃っているかを事前に確認することが重要です。

3. 導入・運用コストの適切性

LINE連携CRMツールの費用は、無料で利用できるものから、高額な初期費用がかかるカスタム構築まで多岐にわたります。まずは無料トライアルやフリープランを活用し、自社に最適なツールを見つけることが有効です。

LINE CRMツールのおすすめ6社

ここでは数あるCRMツールの中から、LINEと連携できるおすすめCRMツール6選を紹介します。

LINE CRMツール① Lステップ

引用元:Lステップ公式サイト(https://linestep.jp/lp/01/)

Lステップは、導入実績が豊富で、6つの部門でNo.1を誇るLINEオートメーションツールです。このシステムは、LINE公式アカウントの機能を拡張し、成約率やクリック率、リピート率の向上を目指す企業に最適です。

特に、ターゲットとなる見込み客に対して正確なメッセージ配信が可能で、追加料金なしで「カレンダー予約管理機能」と「イベント予約管理機能」を利用できる点も大きな魅力です。

LINE CRMツール② KUZEN-LINK

引用元:KUZEN公式サイト(https://kuzen.io/)

KUZEN-LINKは、LINE公式アカウントを活用したAIチャットボットサービスで、個々の顧客に最適化されたマーケティングを実現します。ターゲットユーザーの行動を可視化し、詳細に分析することで、顧客に合わせた情報提供が可能です。

LINEの対話画面に対応したUIにより、幅広い年齢層が簡単に操作でき、セグメント配信やステップ配信、外部システムとの連携など、多彩な機能を備えています。

LINE CRMツール③ Mico Cloud

引用元:ミコクラウド公式サイト(https://www.mico-cloud.jp/)

Mico Cloudは、集客からファン化までを促進するためのLINE公式アカウント活用ツールです。

LINE公式アカウントでは把握しきれないユーザー情報の取得や蓄積が可能で、ニーズに応じたセグメント配信も実現します。

自動返信機能を活用することで、よくある質問への対応を自動化し、業務の効率化が期待できる点も魅力です。企業の成功を支援する専任チームによるサポートも充実しています。

LINE CRMツール④ Synergy!

引用元: Synergy!公式サイト(https://www.synergy-marketing.co.jp/lp/synergy/masterable_001/)

Synergyは、必要な機能を厳選した国産のクラウドベースCRMシステムです。

使いやすさに徹底的にこだわったデザインで、さまざまな業種に対応可能です。用途に応じて無制限にフォームを作成でき、LINEとの連携により、顧客の属性や行動履歴に基づいたメッセージ配信が実現します。

LINE CRMツール⑤ DECA for LINE(旧 LIBERO)

引用元:DECA for LINE公式サイト(https://deca.marketing/lp/line-tool/)

DECA for LINE(旧 LIBERO)は、LINE特化型のマーケティングオートメーションツールを活用した総合支援サービスです。セグメント配信やCRM機能に加え、経験豊富なコンサルタントがアカウント設計から施策改善までサポートします。

LINE社公認のテクノロジーパートナーとして、LINE広告やAPI、データベース連携、個別開発など、さまざまなLINE関連ソリューションをトータルで提供しています。豊富なツール機能を活用し、アンケートやチャットボットから得たデータを基に、開封率や反応率の改善を図ります。

LINE CRMツール⑥ COMSBI SaaS

引用元:COMSBI公式サイト(https://www.comsbi.com/)

COMSBI SaaSは、LINEアカウントを利用して簡単にデジタル会員証やポイントカードを発行できるSaaSサービスです。

QRコードの読み取りだけで会員証の登録が可能で、顧客にストレスを与えずに獲得数の向上が期待できます。再来店時にはQRコードから直接LINE会員証を起動できるため、手間がかからず、会員証の利用率向上により、顧客の来店頻度を正確に把握できるようになります。

まとめ

近年、企業の顧客管理手法が多様化する中で、特にLINEを活用したCRM(顧客関係管理)が注目されています。

LINEは日本国内で非常に多くのユーザーを抱えており、企業にとって顧客との円滑なコミュニケーションを実現する強力なツールとなっています。

本記事では、LINEを利用したCRMの必要性、具体的なツールの紹介、選定基準について詳しく解説しました。

LINEを利用したCRMは、LINE公式アカウントと特別な顧客管理システムを連携させ、顧客の属性情報や行動データを管理する手法です。顧客情報を収集・分析し、最適なアプローチを行うことで、競争力を向上させることが目的です。

LINEのアクティブユーザー数は非常に多く、顧客が使い慣れたUX/UIを通じて双方向のコミュニケーションが可能なため、企業とのエンゲージメントを高めることができます。

LINE CRMツールの選定基準としては、チャットボットの導入可否、シナリオLINEの配信機能、顧客IDの連携機能、効果測定やデータ分析の機能が挙げられます。また、導入時には社内での定着性、必要な機能の有無、導入・運用コストの適切性も重要なポイントです。

最後に、LINE CRMツールとしておすすめの5社を紹介しました。KUZEN-LINK、Synergy、Mico Cloud、DECA for LINE、Lステップ、COMSBI SaaSなど、それぞれの特徴や機能、料金プランを比較し、自社に最適なツールを選ぶことが重要です。LINEを活用したCRMは、顧客との関係を深め、ビジネスの成長を促進するための有効な手段となります。

今回の記事を参考にぜひCRMの導入をご検討ください。

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萩原 理香子

編集者 萩原 理香子

萩原 理香子 / CATS株式会社 マーケティング戦略室

萩原 理香子 / CATS株式会社 マーケティング戦略室

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