Case Study

医療脱毛を起点に、美容医療や痩身治療など幅広いサービスを提供するDMTCクリニック。

治療を受ける患者との信頼関係を構築する中で、1to1コミュニケーションの重要性に気づき、LINE友だち追加広告施策を開始しました。

本記事では、DMTCクリニックの総院長、山中大介氏に、LINE公式アカウント活用の可能性についてお話を伺いました。

CATS：山中様、本日はよろしくお願いいたします。DMTCクリニックでは広告からLINE公式アカウントへの誘導を行う「LINE友だち追加広告」を展開されていますよね。

―――どのようなきっかけでLINEを活用するようになりましたか？

山中：きっかけは、「1to1コミュニケーションが取れるチャネル」を探したことです。

DMTCクリニックは元々医療脱毛のみを提供するクリニックだったのですが、お客様からのご要望に応えるためにヒアルロン酸やボトックスなどの「美容医療」や脂肪冷却を始めとした「医療ダイエット」も提供するようになりました。

このような「美容医療「医療ダイエット」のマーケットチャンネルのメインが『トリビュー』や『カンナムオンニ』などのポータルサイト※なんです。

※美容医療に関するクリニック・ドクターの口コミや予約が可能なサイト

このポータルサイトでは、医師や受付係が患者様と直接チャットできるのですが、患者様的にもストレスなくスムーズに予約ができますし、クリニック側も工数削減に繋がったのを見て、このような1to1コミュニケーションの有用性に気が付きました。

こういうポータルサイト以外にも、ご来院いただく前に1to1コミュニケーションを実施できる方がいいと考えたときに、LINEがいいと思ったわけです。

CATS：患者様にとっても事前に不安を解消できるLINEは便利ですね。

一方で、クリニック側の負担軽減にもつながるとは驚きです。通常、予約フォームの方が楽に感じますが。

山中：そうですね。脱毛だけを提供していた時は、単純に設備の空き状況を予約フォームの情報に登録すれば良かったのですが、現在は様々な治療を提供しているため、医師が施術するか・看護師が施術するか、どの機器を使用するかによって空き状況が異なるため、かなり複雑になりました。

ですので、個人に合わせてコミュニケーションを取る必要があります。

そうなると、クリニック側も堅苦しくお作法があるメールより、LINEの方がカジュアルに且つスムーズに連絡が取れるんですよね。

CATS：なるほどですね。受付係の方も患者様も普段使い慣れていないメールよりLINEの方が、使いやすいですもんね。

山中：その通りです。

事前に不安要素を解消するまで、コミュニケーションを継続してもらうことで、ご来院いただくきっかけになっているのではないかと思います。

―――LINEへ誘導したあとは自動メッセージなどを利用して工数削減もされているのでしょうか？

山中：いえ、我々は基本的に自由テキストでやり取りをしています。

メールで連絡を取るときは定型文を用意していたんですが、定型文に記載される注意事項がどんどん追加されて長くなると誰も見たくないような長文になりますよね。(笑)

患者様のためにもなっていないなと思うので、DMTCクリニックでは手打ちで1to1コミュニケーションを実施しています。

CATS：ただ効率化だけを目的としているのであれば、予め配信メッセージのシナリオを設計して自動化するところを、自由テキストでコミュニケーションを取られているのは驚きです。

1人ひとりの患者様に、ご来院前から寄り添うためにLINEを導入したことが良く伝わります。

―――LINE誘導施策を実施してから、広告効果の変化はありましたか？

山中：広告効果の変化でいうと、実は「WEBフォーム」対「LINE」の単純比較は非常に難しいです。

LINEの友だち登録を広告のコンバージョンポイントにするとコンバージョンの地点が「予約」より浅くなりますので、予約単価が単純に見られなくなります。

ただ、あるキャンペーンを見ていると、WEB経由の予約単価とLINE経由の予約単価は1万円程度でほとんど変わらないのですが、WEB経由の予約はその後メールや電話などが繋がらず半分程度来院がなく、来院単価が2万円。

一方、LINE経由の予約はほとんどが来院に繋がっていて来院単価が1万円～1.2万円になっています。

つまり、LINEが予約までの引き上げ効果が非常に高い、というわけではなく、お客様に寄り添ったコミュニケーションを来院前に実施できることで予約からの来院率を高める成果があったと言えそうです。

CATS：LINE施策の有用性は、まさにコミュニケーションによる信頼関係の構築ですね！

―――LINEに登録したユーザーが予約をしてくれる割合はどのくらいですか？

山中：約半数ですね。実際さっきのLINE経由の予約単価が1万円のキャンペーンでは、友だち登録単価が5,000円〜6,000円です。

予約してくれないユーザーはほとんど反応がないので、そのようなユーザーをどのようにアクティブにするかも今後の課題になってくると思います。

CATS：LINE公式アカウントへの登録は心理的なハードルも低いため、一定数質の悪いユーザーが入って来てしまいますよね。

山中：はい。ただ、今でも、しっかりニーズを持って友だちになってくれたユーザーと密なコミュニケーションを取って来院まで繋げられているので非常に有用な施策だと考えています。

―――今後の展望はありますか？

山中：引き続きLINE公式アカウントを活用して今までと同じように、お客様とのコミュニケーションを大事にしていきたいと思っています。

その中で、患者様にとって本当に必要なものをご提案・ご提供していきたいです。

昔は脱毛しか提供していませんでしたが、今は患者様の様々なお悩みを解決できるクリニックになっているので、1度当院で治療を受けていただいた方ともコミュニケーションを続けて、より満足いただける美容医療を提供していきたいと思います。

DMTCクリニック

総院長：山中 大介

事業内容：美容皮膚科 / メディア運営「アトラク脱毛」

日本橋本院所在地：東京都中央区日本橋3-6-2 日本橋フロントB1

URL：https://datsumou-madoguchi.com/

LINE友だち追加広告を加速させる「L-ad」

LINE友だち追加広告を効果的に実施するDMTCクリニック様にも導入いただいている「L-ad」は、広告経由のLINE友だち追加数を計測して、各広告媒体にコンバージョン連携する機能を実装しています。

従来LINE友だち追加数は、広告LPのリンククリックでしかコンバージョン計測できなかったため、その計測数値と実際の友だち追加数に乖離が生じるケースが頻発していました。

また、その実数値を広告媒体にフィードバックできないため機械学習が最適化されないことも。

そのような課題を解決するのが「L-ad」です。 

どの媒体の広告・クリエイティブから友だち追加が発生したのかを確認することができるため、「広告配信の最適化を実現できるツール」として公式LINEをマーケティングに活用する多くの事業者・代理店に導入いただいております。

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