LINE公式アカウントのチャット活用術！使い方や注意点を解説

LINEチャットとは？

LINE公式アカウントのチャット機能とは、友だちになっているユーザーと、ダイレクトにコミュニケーションがとれる機能を指します。

チャット機能の基本的な仕組みからメッセージ配信との違い、準備と設定方法について解説します。

チャット機能の特徴と基本的な仕組み

LINEチャットはLINE公式アカウントを開設している企業と、友だちになっているユーザー1人ひとりに対し、「トーク機能」を通じてコミュニケーションがとれる機能です。

LINEチャットでユーザーとコミュニケーションをとるには、ユーザーからチャットを始めてもらう必要があります。

企業サイドからチャットを始めることはできません。

ただし、認証済アカウントを取得している場合は、企業サイドからチャットを始められるようになります。

トーク機能と同様に画像や動画、スタンプなども送ることが可能です。

最大の特徴は個別のコミュニケーションが可能なので、質問や相談・予約などユーザー1人ひとりに合わせた、丁寧な対応が実現することでしょう。

チャットとメッセージ配信の違い

メッセージ配信とは友だち追加したユーザーに、直接情報を届ける機能を指します。

メッセージ配信では、テキストやスタンプだけでなく、リッチメッセージやカードタイプメッセージなども送れますが、基本的には友だち全員が同じ内容です。

また、メッセージ配信は企業サイドから友だちへの、一方向の情報発信となります。

チャットでは、ユーザー1人ひとりに合わせた内容を送れるので、より丁寧な対応が実現するわけです。

さらに、企業サイドと友だちは双方向でコミュニケーションがとれるので、メッセージ配信よりもユーザーフレンドリーであるといえます。

準備と設定方法

LINEチャットを開始するに当たっては、事前に準備しておくことが大切です。

まずはチャットの管理者を決めておきましょう。複数人で管理することもできますが、その際は権限の種類を選択する必要があります。

管理者が決まったら、LINE公式アカウントの管理画面から設定を行いますが、手順の詳細については後述します。

『LINE公式アカウントの活用方法』の11ページでLINEチャットについて解説しています。

こちらもぜひ参考にしてみてください！

【DL資料】LINE公式アカウントの活用方法〜基礎編〜

LINEチャットのメリットとは？

LINEチャットのメリットは、次の3つが挙げられるでしょう。

・業務の効率化につながる
・顧客満足度を高める
・コスト削減効果がある

順を追って解説します。

業務の効率化につながる

LINEチャットを導入すると、業務の効率化につながります。

まず、電話対応にかかる時間が、大幅に削減されます。これはユーザーから見れば、電話がなかなかつながらないといった、不満を解消することにもなります。

また、チャットでのやり取りは履歴として残るため（1年間）、対応漏れや内容の確認も簡単に行えます。

複数のスタッフでアカウントを共有できるので、チーム全体で顧客対応を分担できるようになります。

顧客満足度を高める

LINEチャットは気軽に質問や相談ができ、画像や動画での説明も可能なため、より分かりやすい情報提供が行えます。

双方向で会話を重ねながら対応するので、顧客との信頼関係構築にも効果的です。

信頼関係の構築は、顧客満足度を高めるためには必須といえます。

一方向のメッセージ配信だけでは、なかなか難しいかもしれませんが、LINEチャットを導入すれば、それが可能になります。

コスト削減効果がある

LINEチャットはアカウントの種類に関係なく無料で利用できます。

メッセージ配信は通数により、有料プランの利用が必要となりますが、LINEチャットには通数などの制限はありません。

また、これまで電話対応に当たっていた人員配置も、最適化できるので人件費の削減につながります。

LINEチャットの設定と効果的な使い方

LINEチャットの設定方法と、顧客管理機能や応答メッセージの活用について、詳しく解説します。

設定方法

チャットを開始するには、LINE公式アカウントの管理画面から、設定を行う必要があります。

以下の手順に従ってください。

1.LINE公式アカウントの管理画面にログインする
2.画面右上の「設定」をクリックする
3.左側メニューにある「応答設定」をクリックする
4.応答機能の「チャット」をONにする

これでチャットを始めることができます。

曜日や時間によって、チャットと自動応答を分けたい場合は、チャットの対応日時を設定しましょう。手順は以下の通りです。

1.前段の画面を少し下にスクロールする
2.「チャットの応答方法」から「応答時間の設定画面を開く」をクリックする
3.曜日と時間の設定ができる画面が表示される
4.曜日や時間に合わせて直接チャットで対応する日時を設定する

以上で設定は終了です。

顧客管理機能の活用

LINEチャットのタグ機能とノート機能を活用すれば、効率よく顧客管理が行えます。それぞれ解説しましょう。

■タグ機能

タグとはユーザーの特徴をラベリングできる機能を指します。例えば以下のようなタグを作成し、該当するユーザーに付加します。

・リピーター
・商品購入者
・セミナー参加済み

タグは20文字以内なら作成可能で、複数のタグを１人のユーザーに付加することもできます。

■ノート機能

ノートとはユーザー1人ひとりとのトークルーム内で作成できる、掲示板のような機能を指します。

ユーザーとのやり取りの中で、今後についての申し送り事項など、他のスタッフと情報共有が可能になります。

なお、ノートに記載された情報は、ユーザーからは見えません。

応答メッセージの活用

応答メッセージとは、ユーザーからチャットで話しかけられた際の返信対応を、自動化する機能を指します。

受け取ったメッセージに含まれる「キーワード」に対して、返信内容を事前に設定しておくことが可能です。

例えば「駐車場」というキーワードを設定しておけば、ユーザーから「駐車場はどこですか？」といったメッセージに対し、「店の裏手に3台分用意してあります」といった返信が返せます。

よくある問い合わせに含まれる「キーワード」への回答を、応答メッセージとして設定しておけば、省力化につながります。

営業時間外でも自動返信してくれるので、ユーザーを待たせることもありません。

LINEチャット運用の注意点とコツ

LINEチャットを運用するに当たっては、注意しなければならないポイントやコツがあります。

それぞれ大順を追って解説します。

重要なデータは保存すること

LINEチャット上のテキストや画像、ファイルなどには保存期間が定められています。

テキスト・画像・ファイルなど、全てのコンテンツは1年間保存されるので、重要な情報は必ず期限内にダウンロードして保存するようにしてください。

なお保存期間1年の対象は、ユーザーと1対1のチャットのみなのでご注意ください。

複数人およびグループチャットの場合は、画像やビデオなどのコンテンツメッセージの保存期間は2週間で、ファイルは1週間となります。

こちらも重要なデータは忘れずにダウンロードしておきましょう。

対応漏れを防ぐコツ

LINEチャットで対応の遅れや漏れを防ぐには、タグ機能や「対応」「未対応」のステータス管理を活用しましょう。

ユーザーやメッセージをピン留めしたり、ノートを活用して対応履歴を残すのも有効です。

対応の遅れや漏れは、ユーザーが離れる原因となるので、注意を払うようにしてください。

ブロックされないための注意点

LINE公式アカウントをブロックされないためには、目的のない唐突なメッセージ送信や過度に親密な対応は避け、ユーザーの信頼を失わないように努力する必要があります。

配信頻度や時間を最適化することも大切です。そして、くれぐれも他人への情報を間違えて送信しないよう、送信前の確認作業も重要になります。

まとめ

LINEチャットの使い方や、注意点について詳しく解説してきました。

LINEチャットの活用をお考えの方は、ぜひ参考にしてください。LINEチャットはビジネスシーンで有効なツールとなります。

メッセージ配信と違って通数の制限はありません。

しかし、それゆえ運用には注意が必要です。ユーザーの迷惑にならないよう、細心の注意を払わなければなりません。

過度に親密な対応は避けましょう。