LINEを活用したOMOとは？メリットやうまくいくためのコツを解説

OMOとは

OMO（Online Merges with Offline）とは、オンラインとオフラインの融合により、顧客体験（CX）の向上を目指すマーケティング手法を指します。

ネット（EC）と実店舗の垣根を無くし、消費者の購買意欲を促す施策といえるでしょう。商品やサービスに実際に触れることで得られる顧客体験を、最大化させることが目的となります。

現在の消費者は商品やサービスの価格や機能など、物理的な価値観だけでは物足りず、満足感や愛着など心理的価値観まで求めるようになる傾向があると言われています。

そのため売上拡大や企業価値向上のためには顧客体験を最大化させることが不可欠となったのです。

OMOとO2Oの違い

O2O（Online to Offline）とは、ネット上（オンライン）の情報をきっかけに、実店舗（オフライン）への来店を促すマーケティング手法を指します。

OMOとO2Oはどちらもオンラインを活用するという点では共通しています。しかしO2Oでメインとなるのは、あくまでも実店舗（オフライン）であり、オンラインは顧客を送客するための手段にすぎません。

代表例としてはオンラインでクーポンを配布し、実店舗で使ってもらうといった方法です。

一方OMOは例えば実店舗で実際の商品をみながらオンライン上で購入の手続きを行ったりするなど、オンラインとオフラインを融合した体験を目指すもので、少し意味合いが異なります。

参考：OMOとは？小売業界で注目されるのはなぜO2Oやオムニチャネルとの違いをわかりやすく解説

LINEを活用したOMOのイメージ

LINEを活用したOMOでは、来店前から商品購入後まで、一貫した顧客体験（CX）が可能です。来店前にはLINE広告やLINEチラシ、LINE公式アカウントなどで情報を発信します。

来店後は店内でサイネージやLINE POP Mediaを活用した広告展開を行います。商品購入時にはスマホレジで決済し、その際にはLINEでの応募はもちろん、ECサイトでも簡単に手続きが可能です。

商品購入後は公式アカウントを通じて、フォローアップが行えます。これらによりオンラインとオフラインが融合した顧客体験が実現できます。

LINEを活用したOMOのユーザーのメリット

LINEを活用したOMOのユーザーのメリットは次の3つが挙げられます。

・店舗専用のアプリのダウンロードや会員登録が不要になる

・店舗のお得情報の確認から支払いまでLINEで完結する

・会員証やポイントカードが全てLINE上に集約される

順を追って解説しましょう。

店舗専用のアプリのダウンロードや会員登録が不要になる

小売業者が提供する、店舗専用のアプリのダウンロードや、会員登録が不要になります。ユーザーはわざわざアプリをダウンロードしなくて済みます。また煩雑な会員登録から開放されるのもメリットでしょう。

小売業者からすれば、なんとか顧客を囲いたいとの思いから、店舗専用アプリや会員登録を提供するわけですが、ユーザーサイドから見れば、必ずしもフレンドリーとはいえません。

店舗のお得情報の確認から支払いまでLINEで完結する

ユーザーは来店前にLINE広告やLINEチラシ、公式LINEアカウントなどでお得情報を確認できます。支払いはLINEのスマホレジで決済すれば、混雑したレジに並ぶ必要はありません。

買い物時間が短縮されるので、タイムパフォーマンスが向上します。新型コロナウイルスなどの、感染症対策にも一役買いそうです。

店舗のお得情報の確認から、支払いまでLINEで完結するので、ユーザーはシームレスな顧客体験ができます。

会員証やポイントカードが全てLINE上に集約される

ユーザーは会員証やポイントカードが、全てLINE上に集約されるので、煩雑な会員証の管理やレシートの管理が不要になります。

LINEでデジタル会員証を発行すれば、レシート（デジタル購買証明）が受け取れます。会員特典やポイントの取得などもLINE上で可能です。

LINEをセルフレジとして利用すれば、購買履歴の確認も容易に行えます。いちいち会員証やポイントカードを提示する手間から開放されます。

LINEを活用したOMOの店舗側のメリット

LINEを活用したOMOの店舗側のメリットは次の3つが挙げられます。

・ユーザー会員登録者数を増加させられる

・公式LINEアカウントを通じてユーザーとコミニュケーションが可能

・将来的にレジの削減ができる可能性がある

順を追って解説しましょう。

ユーザー会員登録者数を増加させられる

従来の会員証やポイントカードでは、その登録には住所や氏名などの個人情報が必要で、手続きも煩雑でした。

しかしLINEを活用すれば、QRコードのみで利用できるので大幅に簡略化されます。またユーザーが希望しなければ、住所や名前などの個人情報を入力する必要はありません。

つまり利用開始までのハードルが大きく下がるので、ユーザー会員登録者数の増加に繋がります。

公式LINEアカウントを通じてユーザーとコミニュケーションが可能

公式LINEアカウントを通じて、ユーザーとコミニュケーションが可能です。ユーザー一人ひとりに合わせたキャンペーンの案内や、クーポン券の配布などが行えるので、販売拡大に繋がります。

また公式LINEアカウントからユーザーに、リアルタイムでさまざまな配信ができるので、商品の販売状況に合わせて実店舗（オフライン）への集客が可能になります。

つまり、ユーザー一人ひとりのニーズや購買行動に合わせて、個別に最適なアプローチが行えるわけです。One to Oneマーケティングと同じ効果が挙げられるといっていいでしょう。

将来的にレジの削減ができる可能性がある

支払いをLINEのスマホレジで決済すれば、セルフレジを導入する必要はありません。レジのスタッフも削減できるので、実店舗の経費削減に繋がります。

将来的に全てスマホレジに移行すれば、ユーザーはレジ待ちをする必要がなくなり、店舗側のスタッフは商品の管理などに集中できるでしょう。

またレジ待ちが解消されるので、新型コロナウイルスなどの感染症対策にも役立ちます。ユーザーと店舗はウィン・ウィンの関係となるわけです。

参考：LINEマーケティングとは？できる事や事例を紹介

LINEを活用したOMOがうまくいくためのコツ

LINEを活用したOMOがうまくいくためのコツとしては次の2つが挙げられます。

・LINE上だけでなく、実店舗でもよりよい顧客体験ができるよう改善する

・公式LINEアカウントの友だちを増やす

それぞれ詳しく解説しましょう。

LINE上だけでなく、実店舗でもよりよい顧客体験ができるよう改善する

LINE上だけでなく実店舗でも、よりよい顧客体験ができるよう改善しましょう。OMOは、商品やサービスに実際に触れることで得られる顧客体験（CX）を、最大化させることが目的です。

ですから実店舗においても店内でサイネージや、LINE POP Mediaを活用した広告展開を行う必要があります。店舗内の動線を最適化することも重要です。これらを実施すれば、よりよい顧客体験を提供できます。

公式LINEアカウントの友だちを増やす

公式LINEアカウントの友だちを増やすことも大切です。実店舗がある場合は、最も確実で効果的な方法が2つ挙げられます。それは店頭POPや掲示物による告知と、店舗スタッフからの声がけです。

具体的な方法としては公式LINEアカウントのIDや、友だち追加用QRコードを印刷したポスターを店内に掲出しましょう。また、告知するためのチラシやパンフレットを用意して、店舗スタッフが来店したユーザーに声をかけ、配布して友だち追加を促します。

まとめ

LINEを活用したOMOについて、そのメリットやうまくいくためのコツを、詳しく解説してきました。

LINEというプラットフォームを利用することで、比較的容易にネット（EC）と実店舗の垣根を無くすことが可能です。

OMOはO2Oよりもシームレスに顧客体験を提供できます。今後の小売業にとってOMOはさらに重要になるでしょう。